# taz.de -- Reform der Verwaltung: Ämter mit mehr Grips
       
       > Berlins Bürgerämter sollen ein „intelligentes Terminmanagement“ und damit
       > besseren Service bekommen. Viele Pläne klingen fast utopisch.
       
 (IMG) Bild: Kein Scherz: Berlin Bürgerämter sollen noch moderner werden
       
       Wir Berliner jammern ja gerne und sehen oft nur das Negative. Dabei haben
       wir wirklich schon eine Menge erreicht.“ Sabine Smentek, Staatssekretärin
       in der Senatsinnenverwaltung, hatte am Freitag die Presse zum Gespräch über
       die Lage in den Bürgerämtern der Stadt geladen – und auch wenn sie jede
       Menge gute Nachrichten mitgebracht hatte, musste sie sich erst einmal gegen
       potenzielle Kritik absichern. Das Thema ist bekanntlich ein Minenfeld.
       
       Auf sechs, sieben, acht Wochen Wartezeit mussten sich BürgerInnen in den
       Jahren 2015/2016 einstellen, wenn sie einen neuen Reisepass beantragen oder
       ihre Meldeadresse ändern wollten. Die Komplettüberforderung der Ämter trug
       sehr zur Unzufriedenheit mit dem rot-schwarzen Senat bei. Eine der ersten
       Amtshandlungen der rot-rot-grünen Nachfolgeregierung war es dann auch, hier
       120 neue Stellen zu schaffen.
       
       Wie Smentek nun berichten konnte, blieb es nicht bei quantitativen
       Maßnahmen. Im Rahmen des „Leitprojekts Bürgerämter“ seien auch einheitliche
       Arbeitszeitschlüssel und standardisierte Abläufe geschaffen worden. Dank
       all dieser Verbesserungen habe sich die Wartezeit bis zu einem
       Bürgeramtstermin „um mehr als 200 Prozent reduziert“ – was mathematisch
       zwar wenig Sinn ergibt, aber so viel wie „ganz schön dolle“ bedeutet.
       „Inzwischen bekommen Sie stabil innerhalb von 14 Tagen einen Termin“, so
       Smentek. Befragungen von KundInnen in den Ämtern zeigten, dass viele das
       Personal für freundlich und kompetent hielten.
       
       Aber es soll noch besser kommen: Ein „intelligentes Terminmanagement“ sei
       in Vorbereitung, sagte die Staatssekretärin, die im Haus von Senator
       Andreas Geisel (SPD) für Informations- und Kommunikationstechnologie
       zuständig ist. Da „intelligent“ unter anderem bedeutet, dass BürgerInnen
       mit einem Dienstleistungswunsch künftig Wunschtermin und Wunschort online
       anmelden können und dann per E-Mail oder SMS über freie Slots informiert
       werden, heißt das auch, dass das bisherige Management nicht gerade
       hochbegabt war.
       
       ## Gar nicht mehr persönlich zum Amt
       
       Tatsächlich leidet das ganze System laut Smentek heute noch darunter, dass
       „wir im Moment gar nicht genau wissen, was der echte Bedarf der Kunden
       ist“. Es gibt – noch – keine interne automatisierte Statistik, die
       auswerten würde, wie viele Menschen wann und wo welche Dienstleistung
       nachfragen. Ein landesweites Monitoring für die rund 40 Ämter in den 12
       Bezirken soll das ändern. Richtig modern würde es aber erst, wenn ein
       weiterer Plan von Smenteks Verwaltung aufginge: „Wir arbeiten an einem
       Identifikationssystem, das es zulässt, dass Bürger gar nicht mehr
       persönlich im Amt erscheinen müssen.“ Andere Bundesländer seien da im
       Moment schon weiter als Berlin.
       
       Zukunftsmusik gefällig? Der Senat denkt laut Smentek über eine
       Bundesratsinitiative nach, die der Bundesdruckerei ungeahnte Befugnisse
       einräumen würde – etwa die, Ausweise per Kurier direkt den neuen
       InhaberInnen zuzustellen. Klingt utopisch – noch.
       
       9 Feb 2018
       
       ## AUTOREN
       
 (DIR) Claudius Prößer
       
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